BySamuel Oliveira

Ouvidoria do TCE presente no 2° dia do XIX Congresso da ABO

No 2º dia do Congresso, sediado pelo TCEMG, ocorreram outros painéis.

3º Painel:  O custo do mau atendimento para as empresas e governos
Como mediador Dr. Gustavo Nassif inicia sua fala com uma indagação: O que as ouvidorias podem fazer para melhorar os serviços públicos?

1º palestrante Armando Rovai
Armando Rovai, Secretário nacional de defesa do consumidor, disse que deve haver o equilíbrio da atividade produtiva e o consumidor, o qual deve ter seus direitos preservados. Deu exemplo da Coreia do Sul, que a partir de 1980, investiu na educação e em empresa forte.

Segundo ele, a Ouvidoria é um canal transformador. É uma construção mais plural e mais democrática, pois a condução de seus trabalhos vem de baixo para cima e cabe ao ouvidor saber direcionar essas informações.

Dr. Armando Rovai citou o texto do palestrante Fábio Lopes sobre a jurimetria- forma de se trazer um estudo empírico, de campo sobre certas questões. Criar melhores mecanismos para aprimorar as informações do ponto de vista estatístico.
 
O mau atendimento prejudica em 11 vezes a reputação da empresa e que a ouvidoria deve estar atenta em relação à atividade produtiva e defesa do consumidor.

Rovai também pontuou a falta de continuidade do serviço público. E propõe que haja um canal entre defesa do consumidor e as ouvidorias e que se deve criar o Conselho de Defesa do Consumidor e aproximar o Senacom à ABO. Sugere ainda que o site consumidor.gov. br.  deva ser levado até o setor público para melhoria.

Segundo ele, o cidadão pode acessar o canal consumidor.gov. br  em que o consumidor se comunica diretamente com as empresas participantes que se comprometeram a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.

2º palestrante Fábio Lopes Soares
Advogado e Professor da Escola de Direito da fundação Getúlio Vargas, Fábio Lopes mencionou a pesquisa da Universidade da Flórida sobre a harmonia das relações de consumo com direito e deveres do consumidor. Como calcular o custo de uma não reclamação O que é Reclamação? É a mais pura voz do cidadão. Conforme Dr. Fábio Lopes, é possível mensurar o custo de uma reclamação e não reclamação para as empresas considerando a sociedade de informação e também isso pode ser feito com critérios objetivos em relação ao setor público.
  
E ainda recomenda: que o sistema do consumidor.gov.br seja democratizado; e a governança cidadã seja reconhecida como elemento de harmonia das relações de consumo.
 
Na concepção de Lopes a Ouvidoria é a mais pura representação da voz da empresa. Resolve problemas melhorando os processos. E destacou a mudança de comportamento do consumidor ao realizar compra on-line.
 
Para complementar Dr. Fábio Lopes cita a frase de Leonardo da Vinci: A  simplicidade é o último grau de sofisticação.
 
Mediação
Como mediador o Professor Gustavo Nassif questiona: Qual o custo dos que não recebem o atendimento da saúde pública no dia de jogo? Precisamos repensar a forma de ver o mundo, mudando o nosso comportamento  E esclarece que o Reclame Aqui fornece ao seu público no caso das universidades dados para melhoria de  serviços prestados aos alunos. E segundo Dr. Nassif a estatística irá contribuir para a justiça. 

4º Painel:  O consumidor/usuário e o processo de governança das instituições
O ex-Ouvidor-Geral do Estado de Minas Gerais, Fábio Caldeira, iniciou sua palestra apontando os desafios institucionais: Ouvidoria como órgão de Estado e não de governo; amplo apoio do dirigente máximo, inserção como órgão de secretaria, orçamento, autonomia e legitimação; além da normatização jurídica moderna.

É fundamental a autonomia e a legitimação, pois, por causa da crise fiscal, cortam-se gastos com Ouvidoria. 

Dr. Fábio Caldeira apresentou principais propostas: informações como fonte de planejamento, orçamento e ações; relatórios como referência para eficiência de gestão e de gestores; programa de qualidade de respostas; ações de programas para instigar a participação popular e simplificação dos canais de acesso ao cidadão.

Relacionou os projetos especiais: Rede Ouvir; Ouvidor Jovem; Ouvidor da Pessoa Idosa, Digna Vida e Crianças do futuro. Segundo ele, os programas tendem a proporcionar melhorias e maior participação da sociedade.

O ouvidor do Sebrae, Cláudio Puglisi, referiu-se ao avanço que a ouvidoria tem alcançado tendo como foco principal o cliente. Quanto ao relatório, inseriu nele.  um capítulo em que sugere melhorias nas unidades demandas  

 

Mediação
O Ouvidor da Prefeitura de BH, Dr. Saulo Amaral, como mediador enfatizou que a ouvidoria com o apoio do governo, ela adquire autonomia. Relatou que muitas ouvidorias estão mal instaladas e sem equipamentos básicos. No caso específico dessa  ouvidoria, quando a entidade não responde no prazo de 30 dias, a ouvidoria  envia o fato à Corregedoria  que tratará desse assunto. Já os relatórios são enviados ao prefeito e demais secretários e ouvidorias setoriais. 

Samuel Oliveira administrator